Chyba jedną z najpopularniejszych rad, jakie można usłyszeć w marketingu, jest to, że musisz się wyróżnić, musisz być inny, wyjątkowy, inaczej zginiesz w tłumie innych takich samych firm. Czy faktycznie jest to uniwersalna zasada, jedno z „Praw Marketingu„, które można z czystym sumieniem rekomendować każdemu biznesowi? Jak to zwykle bywa, odpowiedź na tak postawione pytanie może być tylko jedna — to zależy.
Ogólnie zasada wyróżnienia się jest jak najbardziej uzasadniona, zwłaszcza jeśli działasz na rynku produktów generycznych, czyli takich, których klienci po prostu nie odróżniają. Wyróżnienie się faktycznie najczęściej jest kluczem w działalności B2C, uważam, jednak, że w biznesie B2B może być mieczem obosiecznym.
Jakie są zagrożenia wyróżnienia się w biznesie B2B?
O ile w biznesie B2C raczej rządzą emocje, to w biznesie B2B na koniec dnia ktoś jednak patrzy w Excel’a. Poza tym o decyzji zakupowej najczęściej decyduje więcej niż jedna osoba, generalnie jest to bardziej złożony proces.
Co z tego wynika?
A no to, że w biznesie B2B ceni się bezpieczeństwo i przewidywalność. I tutaj pojawia się pułapka wyróżniania się — otóż jeśli przesadzimy, to możemy się tak wyróżnić, że zaczniemy aż za bardzo odstawać od pewnego ogólnie akceptowanego standardu. Staniemy się po prostu zbyt dziwni, a co za tym idzie mniej „bezpieczni”. Oczywiście tę dziwność wielu może docenić i „kupić”, ale jednak ryzyko jest spore.
Jeśli nie być innym to jakim?
W kontrze do usilnych starań o wyróżnienie się na rynku osobiście uważam, że lepiej dążyć do bycia po prostu lepiej widocznym. Nie trzeba być innym, żeby zostać zauważonym, ale trzeba zostać zauważony, żeby zostać docenionym.
Czy w takim razie w ogóle nie warto starać się wyróżnić?
Nie widzę powodu, żeby wpadać w myślenie dychotomiczne, nie wszystko jest czarne albo białe. Jeśli chcesz mądrze i skutecznie wyróżnić się na tle konkurencji, najlepszym sposobem będzie… zadbanie o klientów lepiej niż inni:
- Zacznij odbierać telefony — a konkretnie nie Ty, ale ludzie z działów odpowiedzianych za kontakt z klientem. Brzmi banalnie? A jednak wiele firm nie jest tu bez winy.
- Zadbaj o to, żeby klient otrzymał ofertę/odpowiedź na zapytanie możliwie jak najszybciej. Sprawdź, w jakim czasie reaguje konkurencja i bądź szybszy.
- Zadbaj o proces reklamacji, aby był on elementem Twojej silnej strony, Twojej oferty wartości, a nie elementem frustracji klienta.
- Zadbaj o komunikację z klientem na każdym etapie współpracy. Szokujące jak wiele firm traci zainteresowanie klientem zaraz po podpisaniu zamówienia.
